Как разговаривать по телефону с подчиненными

правило общения по телефонуОсновным средством для деловых контактов без сомнений остается телефон, хотя и существуют новые средства коммуникации типа скайпа, факса, телекса, но это скорее вспомогательные средства. Для руководителя умение разговаривать по телефону с подчиненными, начальством, клиентами – это часть его имиджа, а грамотно построенный разговор сэкономит время и добавит плюс к репутации делового человека.

Всем известно, что успех любого предприятия зависит от вежливости персонала и в частности их умения общаться по телефону. Конечно, руководство компании старается уделять этому вопросу внимание, но мало где проводится специальная подготовка. А между тем это важный нюанс, ведь психология общения с невидимым собеседником имеет свои особенности. Такая подготовка обязательно должна включать в себя изучения этики общения по телефону и простых правил делового разговора.
Для большинства руководителей вообще не имеет никакого значения, как разговаривать по телефону с подчиненными. На самом деле, какие могут быть сантименты на работе? Начальнику надо просто донести информацию до своих сотрудников, а в какой форме это будет сделано – дело десятое. Вроде бы мелочи, но испорченное настроение подчиненного никак не поднимает его трудоспособность, а ведь все что нужно, придерживаться простых правил общения.

Они элементарные:

  • представляйтесь, это сразу дает возможность собеседнику настроиться на «нужную волну»;
  • контролируйте эмоции, если вы поругались с женой, подчиненный здесь ни при чем, но досаду и раздражительность в голосе он может принять на свой счет;
  • уточняйте информацию, которую сообщают и проверяйте ту, которую передаете, не каждый подчиненный решится переспрашивать, поэтому делайте это сами, чтобы убедится, что вас правильно поняли;
  • не прерывайте собеседника на полуслове, чтобы ускорить разговор, это только сбивает его с толку, так что быстрей все равно не получится, лучше сообщите, что вы торопитесь в начале разговора;
  • не спешите прерывать человека, если даже понимаете, что подчиненный обращается по вопросу, который не в вашей компетенции, лучше назначьте личную встречу, чтобы обсудить проблему, это добавит вам авторитета.

Также есть выражения и слова, которых руководителю лучше вообще не употреблять как в личном общении, так и по телефону. Например:

  • «Это не ко мне, ничем не могу помочь». После такого выражения подчиненный будет искать другие пути решения своей проблемы, но уважение к вам снизится сразу на несколько пунктов. Если вы действительно ничем не можете помочь, не отказывайте сразу, проявите заинтересованность. Назначьте встречу на следующий день и проведите беседу с подчиненным, возможно за это время ситуация изменится и вы что-то придумаете. Но в любом случае человек будет благодарен за сочувствие и предпринятые усилия, если даже это имитация.
  • «Не знаю» — руководитель не должен так говорить в принципе, потому что после такого ответа следующий вопрос подчиненного будет – «тогда что ты делаешь на месте руководителя?», не вслух, конечно. Для этого есть фраза-заменитель: « В этом вопросе надо разобраться, я позже уточню».
  • «Вы мне должны сделать…» В данном случае немного неправильная формулировка, лично вам подчиненный ничего не должен делать, лучше сказать «В ваши обязанности входит делать …» или еще мягче «По-моему, имеет смысл сделать …».
  • «Пару секунд подождите». Для серьезного руководителя не очень приемлемая фраза. Будет лучше, если подумаете и назовете реальное время.
  • Не начинайте предложение со слова «Нет», потому что дальше будет очень тяжело строить конструктивный диалог.

Соблюдайте эти правила, и вы сразу заметите, что общаться с подчиненными станет намного легче. Мало того, не ждите распоряжений начальства, сами обучайте сотрудников этике общения по телефону, это пойдет только на пользу компании и атмосфере доброжелательности в коллективе. Конечно, в этом деле огромную роль будет играть ваш личный пример.

Например, звонит вам подчиненный и, не представившись, начинает что-то рассказывать. В этом случае человека необходимо вежливо прервать и попросить представится. Два три подобных культурных внушения и у подчиненного выработается привычка представляться.

Не все умеют быстро и связно сообщать информацию по телефону. Чтобы выпытать у подчиненного, чего он собственно хочет, задавайте вопросы, которые начинаются со слов «кто, когда, что, как» и старайтесь не употреблять вопроса «почему».

Вообще вся разница разговора по телефону от личного общения заключается в отсутствии невербальной связи, которая заменяется интонациями, поэтому человек напрягает слух, улавливая малейшие изменения в голосе. Учитывайте это и говорите спокойно, без напряжения.

Наблюдая за человеком, говорящим по телефону, можно судить о его состоянии. Например:

  • Человек встает, если чем-то удивлен или взволнован.
  • Выдвигает ящики стола, если чем-то сильно озадачен или решает какую-то проблему.
  • Начинает что-то рисовать, если разговор ему неинтересен.
  • Если удовлетворен и чувствует, что владеет ситуацией, начинает раскачиваться на стуле.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *